סיפורים על איכות השירות – זה אנחנו
עצוב מכדי לבכות
התקשרתי לחברת הכבלים כדי שיסבירו לי משהו טכני שלא הצלחתי בשום אופן להפעיל לבד.
יועצת השירות ניסתה להסביר לי איך ומה לעשות די בשטף ועדין לא הבנתי. אמרתי לה... "אני עדין לא מבינה. את מוכנה להעביר אותי למישהו אחר שיסביר לי" ?
"חתיכת מטומטם" היתה התשובה עם ניתוק השיחה.
חינוך נאה ללקוח
נכנסתי לקונדיטוריה לאחר שראיתי עוגיות קינמון מתוקות בחלון הראווה. שאלתי את המוכר כמה
הם עולות הוא ענה לי: "אלו מאד משמינים , ולא יזיק לך להוריד כמה ק"ג....
איזו אינטלגנציה
פניתי לחברת המחשבים ואמרתי לנציג השירות: "קניתי מכם 12 מחשבים זהים, ואף אחד
מהם לא נדלק. מה לעשות?"
תשובת נציג השירות: "מה אתה רוצה שאעשה בנדון?" אמרתי. "סליחה" - הוא הבהיר:
"אם הם לא נדלקים איך אתה רוצה שאתקן אותם, ואם הם לא נדלקים כנראה שקלקלת אותם"...
לא תמיד אינטרנט
"כדי לתקן את המכשיר תצטרכי להכנס לאתר שלנו" – תשובה של נציג שירות.
"אתה בטח צוחק "? עניתי .. "אני מקבל שירות מאדם חי, ממשי, ואתה שולח אותי לאינטרנט?"
"כן גבירתי". שאלתי – "אז מה בדיוק התפקיד שלך?"...שתיקה
מי אשם?
זו לא אשמתנו שיש לך את הבעיה הזו – זו רק אשמתך ...
בשביל מה יש ממונה ?
"אין שום דבר שאני יכול לעשות עבורך". עונה נציג השירות
"תן לי בבקשה את הממונה" אני אומר לו
"הוא יאמר לך אותו דבר" היתה התשובה
זו תשובה הגיונית
הכבלים לא פעלו במשך 3 ימים. פניתי להתלונן, והסתבר שהתקלה היתה בכל האזור
ואלפי לקוחות נותקו. כל מה שבקשתי מנציג השירות היה לזכות אותי על ימים אלו. התשובה
שקבלתי- " איך אזכה אותך. אתה יודע כמה זה יעלה לנו אם נצטרך לזכות את כל הלקוחות
עבור 3 ימים?"
יש מדיניות. מה אתה רוצה ממני?
מצטער, אבל זו המדיניות שלנו. גם אם נציג השירות אומר זאת בנעימות, אין דבר מרגיז מזה.
זהו הדבר האחרון שלקוח מתלונן מצפה לשמוע.
נכון, אני לא אשמה
האם נציגי השירות יודעים את ההבדל בין התנהגות מקצועית לבין תגובה אישית?
פניתי לנציגת שירות והצגתי את הבעיה. בסוף גם הוספתי.. "את יודעת, זו לא האשמה האישית שלך".
"נכון", היא אמרה "אני יודעת. אני לא אשמה".
היכן האחריות שלה כנציגת חברה ??
אל תתפסו לתזרימי שיחה שבלוניים.
פניתי לחברת כרטיסי האשראי שלי בתלונה מסויימת. לאחר זמן המתנה רב, ונציג שירות די מרגיז,
פניתי וקבלתי את הממונה. אמרתי לו: "תשמע, אין לי כבר כוח. הנציג שלך לא הבין אותי,
והתחיל להקריא לי כל מיני משפטים כתובים. אין לי זמן, אני אדם עסוק. תעזור לי"
ענה לי האחראי – "אדוני, אנחנו פתוחים 24 שעות. תתקשר כשתהיה פנוי"...
ולבסוף – מתוך סיינפלד – על האפרסק
קריימר נוגס באפרסק שנראה נפלא ויורק חלק נגוע. הוא מחליט מיד ללכת לחנות הפירות
השכונתית ולהתלונן.
מה אתה רוצה, אומר לו הזבן... מי שמגדל את הפירות זה אלוהים. אני רק מוכר אותם...
זו תשובה...
דני קרני יועץ שיווק
